Hoteller faller innenfor reiselivsnæringen, og har kunder innenfor både turist- og forretnings-
segmentet. Turistene blir imidlertid en stadig viktigere andel.
Folk flest ønsker et avbrekk fra en slitsom hverdag de få fridagene de har hvert år, og er villige til å betale litt ekstra for å besøke nye steder og oppleve nye eksotiske ting. Denne trenden må antas å kunne fortsette i enda mange år, med en raskt voksende middelklasse i Kina og i resten av de såkalte “emerging markets”.
Viktigst av alt i hotellnæringen er kundefokus. Rykter om standard og service sprer seg rask
t, særlig nå til dags med tjenester som blant annet “Tripadvisor” (www.tripadvisor.com), som serverer kundevurderinger fra flerfoldige tidligere besøkende. Selv om basis-funksjonen til et hotell er å gi et tak over hodet og en enkel frokost, blir konseptene stadig mer utbygd rundt det å gi gjestene en unik opplevelse, og gjerne en følelse av eksklusivitet. Dette blir stadig viktigere nå som nye tjenester som Airbnb som gir hotellene stadig økt konkurranse. Dette gjelder særlig for hoteller og resorter, som må differensiere seg fra private leiligheter og moteller, for å forsvare den ofte mye høyere prisen.
